Как разработать гарантию удовлетворенности клиентов, которая укрепляет доверие и увеличивает продажи

Надежная гарантия удовлетворенности клиентов сводит риск на нет.

Ваша гарантия, таким образом, является заявлением о доверии.

Она снимает риск с клиента и перекладывает его на вас. Если продукт не удовлетворяет, клиент не теряет. Проигрываете вы.

Люди знают, что вы готовы пойти на это, только если вы абсолютно уверены в качестве своего продукта.

Таким образом, ваша гарантия — это заявление об уверенности. А когда вы излучаете уверенность, ваши клиенты тоже это чувствуют.

Короче говоря, нет лучшего способа завоевать доверие, чем смелая гарантия…

4 элемента мощной гарантии удовлетворенности клиентов

В книге «Как создавать неотразимые предложения» Боб Блай перечисляет 4 ключевых элемента сильной гарантии. Если вы правильно их учтете, у вас будет гарантия, которая вызывает доверие и увеличивает продажи.

Давайте рассмотрим каждый из них…

1. Продолжительность гарантии удовлетворенности клиента

Это период действия гарантии — сколько времени она длится.

Десять дней — самый короткий срок. Пожизненная — самая длительная. Наиболее распространенными являются 30, 60 или 90 дней, или год.

Как вы уже догадались, чем больше срок, тем сильнее гарантия. Но будьте осторожны. Хотя пожизненная гарантия выглядит убедительно, это не всегда лучшая идея.

Допустим, вы продаете информационный продукт, а через несколько лет информация устаревает. Ваши клиенты могут пользоваться продуктом десятилетиями (и получить все обещанные вами преимущества), а потом вдруг решить, что он неактуален, и потребовать свои деньги обратно.

Я также слышал о людях, попавших в затруднительное финансовое положение, увидевших ваш продукт и вспомнивших о пожизненной гарантии. Они возвращают его, просто чтобы заплатить за квартиру в том месяце.

Лучше всего, если вы установите такой гарантийный срок, который даст покупателям время использовать продукт и убедиться, что он им подходит, плюс небольшая надбавка.

Моя рекомендация: Установите срок гарантии не более года.

2. Условия гарантии удовлетворенности клиента

Гарантии могут быть как безусловными, так и нет. Вы можете выдвигать любые условия, которые считаете подходящими, при условии, что вы их четко сформулируете.

Например, B.S. Inner Circle не так беспроблемен, как вы ожидаете. Они называют это «100% гарантией удовлетворения». Но они включают несколько условий:

  • Вы должны приобрести продукт в их ресурсном центре.
  • Вы должны вернуть все части продукта, включая формы, бонусные материалы и оригинальную упаковку.
  • Возвращаемый продукт должен быть в состоянии «как новый».
  • Несоблюдение этого условия влечет за собой 10% штраф за возврат товара.

Похоже, что у них были злоумышленники, и им нужно было найти способ защитить себя. Но сравните эту гарантию с другими 100% гарантиями, и вы, вероятно, согласитесь, что она не такая мощная.

Меньшее количество условий дает лучшие результаты, поэтому сведите их к минимуму.

Когда покупатели видят множество условий или обручей, через которые они должны пройти, чтобы получить право на гарантию, они начинают нервничать. Чем больше условий, тем ниже уровень их доверия. Короче говоря, такой тип гарантии может навредить, а не помочь конверсии.

Поэтому, если вы не ставите условий для возврата, так и скажите. Назовите это «безусловной, без вопросов, гарантией возврата денег». Придумайте печать, чтобы она выделялась. Затем поставьте ее так, чтобы все могли ее видеть.

Как это делает Idaho Mountain Touring с оборудованием Bontrager…

Итог: Меньшее количество условий дает лучшие результаты, поэтому сведите их к минимуму.

3. Покрытие гарантии удовлетворенности клиентов

Что именно гарантируется? Покрывает ли ваша гарантия возврата денег доставку и обработку или другие расходы? Или она распространяется только на товар? Будьте внимательны и четко определите, что покрывается, а что нет.

Здесь вы можете творчески подойти к вопросу гарантии.

Например, бесплатная пробная версия часто стимулирует к действию лучше, чем предложение купить сейчас, особенно для тех, кто покупает впервые. Добавьте несколько бонусов, купон и предложение обменять любой продукт, который не понравился покупателям.

Именно так поступает Audible в этом убедительном предложении. Единственное, что они могли бы сделать лучше, это добавить буквальную гарантию. (Их сообщение «отменить в любое время» — это то, что им нужно).

Мне нравится, как Боб Блай делает это в своих торговых письмах. Это письмо относится к учебному пособию, но такая же смелая гарантия используется во всех его электронных книгах.

Вот почему это работает:

  • Это надолго: целых 3 месяца
  • Вам не нужно возвращать электронную книгу
  • Не будет задано никаких вопросов

По сути, Боб устранил все следы риска.

Но правил нет, и вы можете предложить любой тип гарантии, какой захотите. Например, гарантия цены. Это предложение от компании Best Buy:

Если вы продаете товар, который люди должны купить заранее, до начала проекта, вы можете снизить риск, гарантируя, что они не останутся с остатками. Компания U-Haul делает это с коробками для переезда:

Какие еще гарантии вы можете предложить?

  • Гарантировать качество вашего продукта
  • Гарантировать, что с вашим продуктом будет меньше проблем
  • Гарантия того, что он прослужит дольше

Определите, почему люди сопротивляются покупке (или покупают больше), а затем создайте гарантию, которая покрывает эту ситуацию.

Вот странная гарантия: Дэн Кеннеди действительно давал гарантии на свои торговые письма. В письме прямой почтовой рассылки он предлагает «вознаграждение», если вы прочитаете всю рекламу и посчитаете, что это была пустая трата времени.

Письмо начинается следующим образом:

«Как можно гарантировать то, что вам прислали бесплатно? Вот мое обещание: если вы прочтете прилагаемое, по общему признанию, длинное письмо о вашем ораторском бизнесе, прослушаете прилагаемые аудиокассеты и посмотрите прилагаемое видео и искренне посчитаете, что я зря потратил ваше время, просто напишите мне об этом на обратной стороне этого сертификата, и я либо заплачу вам $25.00, либо пожертвую $50.00 на Habitat For Humanity, на ваш выбор». (Источник: The Ultimate Sales Letter.)

Составьте гарантию, которая покрывает как можно больше и устраняет как можно больше рисков. Лучше всего определить, почему люди сопротивляются покупке (или покупают больше), а затем создать гарантию, которая покрывает эту ситуацию.

Активация гарантии удовлетворенности клиентов

Когда начинается гарантийный период? И что должны сделать клиенты, чтобы получить гарантию?

В случае с товарами это может показаться очевидным. Гарантия начинает действовать с момента принятия права собственности: при покупке, получении продукта по почте или после его загрузки. Но как насчет мероприятий?

Большинство предприятий превращают первые несколько часов или первый день в пробный период. Вот как это делает AWAI:

Главное — четко сообщить не только об условиях гарантии, но и о том, как ее получить.

И это еще один хороший совет: будьте предельно ясны в том, чего люди могут ожидать.

Rite Aid делает это, сообщая людям, сколько времени займет обработка их возврата:

Итак, у вас есть 4 элемента для составления гарантии удовлетворенности клиентов. Следующий шаг — определить…

Где разместить вашу гарантию

Этот шаг зависит от ситуации.

Если это смелая гарантия, которую никто другой в вашей отрасли не предлагает, опубликуйте ее в заголовке или сделайте гарантию заметной. Компания Hyundai сделала новость, когда представила свою ограниченную гарантию на 10 лет/100 000 миль пробега. Теперь их гарантия Assurance Promise имеет свою собственную вкладку на их веб-сайте.

Если вы пишете традиционное торговое письмо, поместите его в предложение, чуть ниже презентации цены.

(ПОСЛЕСЛОВИЕ: Самое убедительное слово в английском языке (плюс 3 формулы продающих писем, которые используют его в работе)).

Также хорошей идеей будет повторить свои гарантии на странице покупки. Так вы сможете успокоить нервозность покупателей в последнюю минуту.

Итог

Если доверие — это новая валюта, а это так, то надежная гарантия — это ваш ключ к прибыли.

Людям неприятен риск, поэтому даже если у них потекут слюнки от вашего продукта, если они почувствуют риск потерь, они не станут предпринимать никаких действий.

С другой стороны, если вы устраните риск, взяв на себя всю тяжесть любых недоразумений или недовольства, вы значительно повысите свои шансы на завершение продажи.

Надежная гарантия — это ваш ключ к прибыли.

Итак, ваша задача проста:

  • Придумайте самую сильную гарантию, которую вы можете себе позволить.
  • Сделайте ее больше, чем любая другая гарантия в вашей отрасли, как доказательство того, что вы верите, что ваш продукт лучше.
  • Будьте креативны. Ищите все, что создает сопротивление покупателя, и придумайте гарантию, которая устранит риск.
  • Стойте за своими обещаниями

Если вы действительно верите в свой продукт, это не должно быть сложно.

Ясно выражайте свою уверенность, и вы будете вознаграждены ростом продаж.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>